Main menu

Toplam Kalite Yönetim Sistemlerinde Yönetim Sorumluluğu


Kalite, mal veya hizmette fark yaratmanın bir yoludur. Üretici bu yolu tüketicinin yürümesi için açar. O halde açılan bu yol ne kadar düzgün, alt yapısı tamamlanmış ve manzarası güzelse tüketiciler tarafından pahası ne olursa olsun daha fazla tercih edilir.

 

 

Böyle bir yolun açılması çok önemlidir ama, o yolu açmak kadar onun bakımını sürdürmek ve hizmetleri aksatmamak da o denli önem taşır. O halde “kalite” sadece ulaşılacak bir hedef değil, ondan daha önemlisi ulaşılan hedeften geriye düşmemek için sürekli çaba gösterilmesi gereken ve geri dönüşü olmayan bir süreçtir. Kalitenin son hedefi soyut bir kavram olan mükemmelliktir ama mükemmelliğe ulaşmanın olanaksız olduğu bilincinde olmak da gerekir. Mükemmelliğe giden yolda çalışanları mutlu eden küçük küçük başarılar elde edilir ve ürünlere yansıyan her bir başarı tüketici gözünde hemen olağanlaşır ve bırakınız ulaşılan bu noktanın gerisine düşmeyi, statükoyu korumaya bile hakkınız kalmaz. Kalitede yapılan her iyileştirme aynı zamanda tüketicinin bilinçlenmesine yol açar ve tüketici artık kendisine sunulan daha düşük kaliteli bir ürüne razı olmamaya başlar. Bu anlamda kalite bitmeyen bir maratondur ve bu maratona başlayan bir kuruluşun durup dinlenmeye veya koşuyu yarıda bırakmaya hakkı yoktur, aksi taktirde yarıştan, yani içinde bulunduğu piyasa koşullarından süresiz olarak diskalifiye edilmesi işten bile değildir.

Madem ki, kalite aşılması zor ve sonu belli olmayan bir maraton yarışıdır da, zorumuz ne, niye böyle bir yarışa gönüllü olarak katılıyoruz? Birinci cümlemde kaliteyi fark yaratmanın bir yolu olarak tanımlamıştım.İçinde bulunduğumuz rekabete dayalı piyasa koşullarında fark yaratmanın önemini bilim adamı ve şair Iseley’in, acıklı bir öyküsü ile örneklemek istiyorum.

Bir zamanlar okyanus sahillerine yazılarını yazmak üzere giden bir yazar, çalışmaya başlamadan önce yaptığı sabah yürüyüşlerinin birinde, sahilde karşıdan gelen ve dansediyor izlenimi veren bir insan silueti görür. Adam kendisine yaklaştığında onun birkaç adım koştuktan sonra yerden aldığı bir şeyi yumuşak hareketlerle okyanusa fırlattığını farkeder. Merakla kendisine ne yaptığını sorduğunda, okyanusa deniz yıldızı fırlattığı yanıtını alır. Nedenini sorduğunda ise adam, güneşin yükseldiğini ve suların çekildiğini anlatır ve eğer onları denize atmazsa deniz yıldızlarının öleceğini belirtir. Yazar biraz da şaşkınlıkla, kilometrelerce sahilin baştan aşağı deniz yıldızı ile dolu olduğunu, onun çabalarının hiç bir şey farkettirmeyeceğini söylediğinde adam, eğilerek bir deniz yıldızı daha alır, aynı yumuşak hareketlerle denize fırlatır ve yanıtlar:

“ Bunun için farketti”.

İşte kalitede mükemmelliğe ulaşmak bütün deniz yıldızlarına denize kavuşturmakla mümkün olacaktır ki bu olanaksızdır. Önemli olan mümkün olduğunca çok deniz yıldızını denize atarak kalitede fark yaratmaktır. Bu ise topyekün katılım ile en tepe noktasına ulaşabilir.
Bu olguyu işletme bazında değerlendirdiğimizde, bir işletme bünyesinde yer alan her bir bireyin seyircilikten kurtulup o sürece katılması gereği ortaya çıkar. Üretimde ortaklık zihniyetini geliştiremeyen kuruluşlar, gelecekteki rekabet şanslarını iyice kaybedeceklerdir. Bir işletmede kaliteyi yaratmada her bir bireyin yaratabileceği bir fark vardır ve birey olarak 
tek tek ekleyeceğimiz fırça darbeleri ortaya çok güzel bir tablo çıkaracaktır. İşte bir ortak yapım olan bu tablonun adı TOPLAM KALİTE’dir.

Toplam kalite’ye ulaşmak bir sistem anlayışı ile mümkün olur. Ne var ki, sistem anlayışına yönelmenin meyvaları kısa sürede olgunlaşmaz, fakat bu çabaları kendi gelecekleri için hayati bir yatırım olarak görmeyen kuruluşlar da giderek çetinleşen rekabet ortamında kendileri için yer olmadığını acı bir tecrübe ile göreceklerdir. Bu bağlamda sistem uygulamalarına geçişte karşılaşılan engellerin, üst yönetim kadrosunun olaya bakış açılarının yerleşik doğmaları yıkamamasından kaynaklandığını belirtmek çok yanlış olmaz. Bu doğmaları 7 başlık altında özetlemek mümkündür. Bunlar:

1- Denenmemiş olana duyulan güvensizlik. Burada “hele bir başkası yapsın da başarılı olursa ben de yaparım şark kurnazlığı vardır.

2- “Daha hazır değiliz” kaçamağı. Bu fikirde olan kimseler maalesef hiç bir zaman hazır olunamayacağının bilincinde değillerdir.

3- “Onsuz da olur” umursamazlığı. Bu yaklaşım bulunduğu seviyeyi hazmedemeyen insanlar için geçerlidir.

4- “Denedik olmuyor” kaytarması. İşi kendisi için değil başkalarına karşı gösteriş olsun diye başlatan insanlar çin geçerli olup, bunlar halen işin sahibinin kendileri olduğunun ayırdında değillerdir.

5- “Bize pahalı gelir” özrü. Vermeden almak allaha özgüdür. Harisçe çok kazanıp, yeniliğe ve bilgiye yatırım yapmayı kabul edemeyen insanların yaklaşımıdır.

6- “Bize ne” sorumsuzluğu. Felaketin başladığı yer. Bencilliğin en fazla kendisine zarar vereceğinin bilincinde olmayan insanların tipik davranış şekli.

7- “Nasıl olsa işe yaramayacak” karamsarlığı. İşi yokuşa sürmenin bir başka yolu. Sanki herşeyi bilirmişcesine.

Toplam kalite yönetiminin en önemli unsuru kalite olduğuna göre öncelikle kalite kavramı üzerinde anlaşmak gerekir. Her ne kadar kalite, istenen özelliklere uygunluk olarak yalın bir şekilde tanımlanabilirse de, mutlak kaliteye ulaşmada eksiklikleri önlemek amacıyla aşağıdaki tanımlamaları da içimize sindirmemiz zorunludur.

•Kalite öncelikle, bir işletmenin iç içe girmiş tüm faaliyetlerinin organizasyonel anlamda planlanmasıdır.

•Tesadüfen kaliteye ulaşılamıyacağı gibi, kalite temennilerle de ortaya çıkmaz.

•Kalite ürün ve hizmetlerin yapısına, öncelikle tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk arayışını katar ve böylece sorunlar daha ortaya çıkmadan çözümlerini oluşturur. Bu anlamda kalite aynı zamanda bir önlemler paketidir.

•Kalite bir mükemmellik olmayıp, gereksinimlere uygunluk olduğuna göre herşeyden önce müşterinin tatmin edilmesini hedefler.

•Kalite verimliliği arttırmayı hedeflediği için, işleri usulüne uygun bir şekilde yapabilecek kapasitede gerekli eğitimi almış ve bu amaç için gerekli olan araç-gereç ve talimatlarla donatılmış personele gereksinim duyar.

•Müşteri talepleri dinamik yapısı dolayısıyla değişkenlik gösterebileceği için, değişimi göze alan ve bunu kovalayan, istekli ve esnek yönetim anlayışı kalite için vazgeçilmez unsurlardır.

•Kalite işlerin çabuk ve ilk defada doğru olarak yapılmasını hedefleyen etkin bir sistemdir. Bu nedenle maliyet, hatalarla değil üretim verimi ile optimize edilmelidir.

•Kalite telaşa yer vermez. Tam tersine belirlenmiş bir programa uyarak işleri tam zamanında yapmak kalitenin şiarıdır.

•Kalitede bir kesinti veya duraklamaya yer yoktur. Süregelen ve gittikçe artan bir ivme ile devam edecek olan bir gelişmeyi kapsar.

•Uzun dönemde, yapılan işlerdeki hataları düzeltmek yerine ilk defada doğru yapmak daha ucuza mal olacaktır. O nedenle bunu sağlayacak olan kalite sistemlerini yerleştirmek daha mantıklı olacağı için kalite bir yatırımdır.

•Ve nihayet kalite kusursuzluk anlayışına sistemli bir yaklaşımdır.

Kalite uzmanı Ishikawa’nın da belirttiği gibi, kalite kontrolde en önemli unsur tüketiciye yönelmek olduğuna ve mal ve hizmetleri ekonomik olarak üretmek, işletme hedeflerinin başında olduğuna göre, Japon Endüstriyel Standardları (JIS)’nın da belirttiği gibi, 
“Kalite Kontrolü” kavramı “tüketicinin gereksinimlerini karşılayan kaliteli mal ve hizmetleri ekonomik olarak üreten bir üretim yöntemleri sistemidir”.

ISO-9000 standardında ise kalite; bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek gereksinimleri karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamı olarak tanımlanmaktadır.

Tüketici davranışları ve satın alma alışkanlıkları hızla değişmekle birlikte, aranılan ilk faktör her zaman kalite olmuştur. Artan rekabet koşulları müşteriyi daha seçici, daha bilinçli ve daha nazlı hale getirmiştir. Müşteri en iyisini en iyi fiyatla, en sağlam, en yenisi ve en kullanışlısını en hızlı bir biçimde ve iyi servis güvencesiyle talep etmektedir.

İşletmelerin rekabet gücünü yükseltebilmeleri için, öncelikle müşterilerin talep, gereksinim ve beklentilerini tam olarak karşılayacak bir anlayışa sahip çalışanları olması gerekir. Çünkü günümüzde rekabetin ana hedefi müşteridir. Bir başka deyişle müşteri kraldır. Tüm çalışanların fikir üretme, geliştirme, sorunları çözme ve karar alma şans ve özgürlükleri olmalı, katılımcılık sonsuz boyutta desteklenmelidir. Her kademedeki tüm çalışanların aynı amaca yönelik bir hedef birliği içine sokulmaları için etkin eğitim programları düzenlenmelidir. Çalışanların morallerini yüksek tutmak ve onları bir nevi hedefe kilitlemek için her türlü motivasyon vasıtasından yararlanılmalıdır. İşgücünü yüksek performansa ulaştırmak için yönetime büyük sorumluluklar düşmektedir. Burada son hedef, herkesin yaptığını bir seferde doğru yapması olarak belirlenmelidir. Bilgi, plan ve program başarıya ulaşmanın ön koşuludur. Bu ögeleri çalışanlara aktarmak, sorumluluğunun bilincinde olan yönetim ve mühendis kadrosuyla mümkün olur. O halde sistemleri geliştirecek ve katılımı sağlayacak bir yönetim anlayışı işletmeye egemen olmalıdır.

Rekabet ortamında başarıya, işletme içi bölümlerin ürettiği ürün veya hizmeti alan veya ondan etkilenen bölümleri müşteri olarak görmesi ile ulaşılabilir. Aksi taktirde kol kırılır yen içinde kalır mantığı işletmeye hakim olur ki, bu başarısızlıkların işletme içindeki bölümler arasında ortak olarak paylaştırılması sonucunu doğurur ve dolayısıyla bazı kişilerin haksız yere kaytarılmasına neden olur.